门诊导医个人工作总结

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导医台2014年工作总结

门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，范文写作住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158

人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。范文TOP100甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，思想汇报专题及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医台

2014.12.12

篇二：导医工作心得体会

我在窗口

导医，一个不被大家熟悉、范文参考网了解、甚至忽略的工作，开始我对它也有些茫然，觉得脱离

自己所学的专业，站在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而且有些失落。工作了

一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问。首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水

平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，

自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色，

扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高

医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人

满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。另外，导医护士

不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊(来自:WWw.fwwang.cn 范文参考网:门诊导医个人工作总结)患

者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患

者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会

之间的桥梁作用。

最全面的范文参考写作网站认识到这些，我要求自己做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者营造一个

安静、舒适、温馨的就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣传产检筛查的重

要性，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容，增强了患者对保健院的信任和认可度。

通过实践我总结了导医工作的几大要素：

1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。

2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质，敏锐的观

察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时为患

者提供准确信息。

3.以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用和拓展护理人员的角色和功能。李长英篇二：实习护士参与分诊导医工作的体会 实习护士参与分诊导医工作的体会 随着医学模式的转变及护理观念的更新，以患者为中心的医疗服务正在各医院不断深入

开展。我院为一所集医疗，教学，科研任务繁重的三级甲等医院，又是全国示范中医院。近

年来，人们的保健意识越来越强，喜欢并选择用中医治疗疾病或者调理身体的人也越来越多。

我科日门诊量达到近400人，患者来院就诊既希望能尽快确诊及时治疗，又希望得到相关的

服务，以缩短检查及候诊的时间。为了满足患者及家属的需求，经医院有关领导商定，已从

2010年下半年开始，在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位，以满足患者的需求，促进医疗服

务质量的进一步提高。我院妇产科门诊护士编制不足，难以承担全部导医服务，因此，医院

给配制一名导医，科室每天派一名实习护士参与分诊导医。经过半年的探索，取得了一些成

功的经验。现总结如下。1 实习护士参与分诊导医工作，满足了患者就诊的需求 患者患病来院就诊，希望能尽快明确诊断并得到及时的治疗，而在诊治过程中，患者及

家属要面对分诊、挂号，各种相关的辅助检查、划价、交费及取药等，特别是第一次就诊的

患者，环境的陌生，给患者增加了很大的难度，当看到诊室门上悬挂的医生简历及主治疾病

介绍，有中医专家、西医专家、平诊号、正高级职称的、副高级职称的、他们更是无所适从。

患者只好到处探问，有些疾病又难以启齿，除加重心理负担外，又耽误患者时间。针对患者

的需求，我们在科室长廊入口处设立分诊岗，并从管理上给予保证，实习护士上岗前经过护

理部对其进行医院规章制度及工作范围，护士礼仪等的培训，科室护士长对其导医工作及时

给予指导，实习护士也将所掌握的医学知识运用到实践中，解除了患者及家属的心理负担，

方便了患者就医，同时也使门诊秩序得到了很大的改善，保证了一人一诊制度，既保护了患

者的隐私，也使患者能得到更认真的诊治，深收欢迎。2 实习护士参与导医，缓解了护士人力不足，促进了护理质量的提高［1］ 妇产科门诊患者多，工作量大，整天川流不息。护士常年处于工作超负荷状态，因而也

造成了护理队伍的不稳定。在新的服务观念指导下，如果将导医工作强加于护士，无法保证

落到实处，也影响某些正常的护理业务。实习护士参与导医工作，有利地协助了护士，使护

士能拿出更多的时间为患者治疗护理，促进了护理质量的提高。同时也提高了患者及家属的

满意度。3 实习护士参与导医分诊，使妇产科成为护士理论联系实际的课堂参加导医分诊的学生，已系统地学习了所有的医学护理基础知识，目前正在科室生产实

习，她们参加导医分诊工作，亲眼看到了各种各样的妇科患者，在为患者分诊过程中，除了

为患者提供医疗服务，还学会了观察病情，并能做到理论联系实际，还能向医生、护士提出

合理化建议。当然，在导医服务中，她们也存在着一个不断熟悉，由被动到主动的过程。在

妇产科门诊这个大课堂中，锻炼了她们的思维和工作能力，为毕业后的从医工作奠定了良好

的基础。4 实习护士参与导医分诊是培养良好医德的重要一课一切为了患者，是医院工作的中心和永恒的主题。为患者提供一个良好的就医环境，是

每个医务人员义不容辞的责任，虽然在医疗卫生系统也存在个别职业道德败坏者，但广大的

医务工作者兢兢业业地为患者诊治护理，实习护士在导医服务中，当她们穿上工作服，耳旁

经常听到患者称大夫、护士的声音，看到患者一双双充满信任与渴求得到治疗的目光时，职

业神圣感和责任感加强了。在导医分诊服务中，她们学到了书本里学不到的职业情操，学到

了医护人员对患者高度的责任感和崇高的敬业精神。在导医分诊工作中的所见所闻，为今后

的从医工作奠定了坚定地思想基础。实习护士参与导医分诊工作，是落实以患者为中心的医疗服务中的新举措，也是现阶段

一项成功的尝试，在今后的实施中将会得到进一步的完善，促进整体医疗服务满意度的提高。参 考 文 献 ［1］ 张惠霞,齐焕兰.医学生参与导医工作初探.中国科学技术出版社,1998，1.篇三：

医院导医年终个人工作总结篇四：11年导医工作总结 11年导医工作总结我知道每年的导医，和我们一样，都象走马灯式的换个不停，多则能做几个月，少则只

能做1-2天，有时更可能没有。我很高兴能在护士老师们工作忙的时候出一份力，我们遵守

纪律、工作热情主动、踏实、反应快、好学，让她们能够有些许的休息。虽然这次导医是由

于上课的原因，虽然只有11周上课时间，虽然每周只有一天，虽然每天只有一个小时，虽然

我因为生病有几周没有能够工作??由于华西医院的飞速发展，前来就诊的病人也逐渐增多，我们三个在总服务台、在二楼

四区的神经内科移动工作，充满热情耐心的回答每一位病人的问题，并掌握了一些相关检查

等费用的价格，对医院的所有新的项目、仪器、设备都有一定的了解，并在患者及其家属在

询问什么地方时基本能够准确的回答。我可以很自豪、很骄傲的说：我们站好了医院最前

沿的第一哨岗，做出了骄人的成绩，我们的工作是平凡的、琐碎的、但我们的行为是高尚的、

心灵是美好的。

尽管如此，工作中并不是事事顺心与满意，工作真的不轻松。记得又一次，我正在二楼

四区的精神内科服务台做挂号登记，这时以为中年妇女走过来，问道：“小姐，我的挂号单上

写的10点半就诊，现在都要到十一点了，这是怎么回事？”，我因为才到，还不是很熟悉工

作流程就请教护士老师，于是护士老师走过来问：“你是哪个老师的号？”，可是没想到她不

理，护士老师接着说：“阿姨，是说的10点半之前到等候就诊，不是说的就诊”。没想到那位

阿姨一下火了，在中途就岔进老师的话说到：“哎呀，你不要跟我说这些，真的是??”??天啊，

这是什么个情况，在我还没有弄懂什么事的时候，护士老师也是很良好的语气，为啥就被说

了一句呢？没过多久，我们那天见习的时间就结束了，回到护士总办公室的时候作总结，我

才知道我并不是那天最倒霉的，我一个同学毫不知情的情况下就被一个来就诊的病人反拉着

退了好几步，手貌似都被弄痛了??这样的事情还有很多??我们在工作中成长，矛盾中进步，学会了处人与处事。华西医院被很多人知道，大家都

相信华西可以给自己一个满意的结果。所以，每天，华西医院总是有很多的人，等着挂号，

等着就诊。有的就是成都市区或附近的人，有的是从很远的地方过来的。不管是来自哪儿，

不管从事什么职业，他们都尊敬着医生，尊敬着穿着白大褂的人。虽然这样，但是，患者们

多花了钱做了重复的事，也很有可能挂错了号（而这在我假期见习的时候也碰到过很多相似

的列子）。这就说明了一个问题，现在大家对有些知识还是不知道，不了解。在预约挂号的时

候也没有问清楚。或许，真正的方便是让病人做正确的事，给他们节约些时间，也给我们节

约些工作量，短短的见习，让我体会了很多，也想到了很多，脑海里总是看到因挂错号在护

士阿姨面前争吵的场面，总是看到那双双充满着尊敬和希望的眼睛。还有那真切的感受了病

人与医生之间沟通的重要性。医生要了解病人的疾苦，医生要了解医生工作的辛苦，作为导

医护士，要站在病人的角度，体会他们的病后焦急的心理，当然，病人更要体会她们面对每

天很大的患者流量的庞大工作量，只要双方相互理解，就一定能构建良好的医患沟通关系的。

记得护士长老师跟我 们说，错也只是我们有错，病人没有错，对的，作为医务人员必须更多的为病人考虑，

但是面对实在不讲理的病人，我们也只能死讲原则了。一年后，我们就走上工作岗位了，就

真的是自己去面对那些病人了，如果不从现在就培养自己良好的和病人沟通的能力，可能以

后面对突发事件只能手忙脚乱了。同时，我们也要把在课堂中学到的理论知识结合到医院的

见习工作中，只有真正的到了医院，亲自面对病人，才能了解工作的难易。我期待着更多的

与医院零距离的机会。篇五：导医在门诊工作中的重要性导医在门诊工作中的重要性 门诊是医院的“窗口”单位和重要组成部分，也是直接为社会人群进行医疗和预防保健

的场所，其服务质量高低是反映医院整体水平的重要方面。我院护理部以窗口为重点，加强

导医服务，不仅完成了各项门诊医疗指标任务，也使我院的门诊管理及护理质量都有了很大

提高。

1、倡导礼仪服务

礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士洁白的工作服、挺括的燕尾帽、略

施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，

对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。

2、整治环境秩序

为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相

对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用最快的速度，将

病人疏散至各诊疗室。

3、确立病人第一

坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。

她们提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人

伸出我们温暖的手。她们替病人挂号、付钱、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需

等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增

加了病人的卫生知识。

在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往 会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前

询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。

5、协调各科关系

门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同

专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导

医护士来解决。

6、健全服务制度

制定和健全服务制度，是做好导医工作必不可少的保证措施，我院护理部对导医护士的

首选条件是德、识、才、能、勤、体为一流，同时制定了《服务公约》、《行为规范》、《关惩

条例》，使她们有章可循，从而规范了导医工作的健康发展，也使我院门诊“窗口”树立了良

好的社会形象。

篇三：医院导医年终个人工作总结

医院客服人员年终个人工作总结

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大

考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率

因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位

不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

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